Сервіси: компоненти продажів

  Сьогодні до моїх рук потрапив чудовий журнал – бізнес-дайджест Альфа Банку (Укрсоцбанку) за вересень цього року. Матеріали, опубліковані у цьому номері, захоплюють своєю актуальністю, адже у них можна знайти чимало відповідей на дуже важливі запитання у фінансовій сфері та різних видах бізнесової діяльності. З однією публікацією хочу поділитися  з   учнями ліцею та всіма, хто хоче досягнути успіхів у бізнесі.

Розбираємося зі складовими успішного продажу

  За статистикою експертів Miller Heiman, світові компанії показують у продажах на 18-20% кращі результати, ніж ті, які не впроваджують світові стандарти. Створюються ж такі регламенти роботи для того, аби клієнт «ногами» або гаманцем проголосував саме за цю компанію, а не конкурентів.

  Нерідко якісний сервіс спрощує клієнту процес купівлі. «Якщо раніше завданням продавця була реклама товару, то тепер покупець приходить, уже знаючи, чого він хоче. Тому потрібні інші послуги», – говорить Юрій Усов, партнер Miller Heiman. Які саме сервіси має запропонувати компанія, щоб вона вийшла на світовий рівень з обслуговування?

«Читання клієнта»

  «Читання» потреб клієнта за його поведінкою – новий the must. Якщо встигнути за перші 5 хвилин спілкування почути потребу клієнта і надати йому таку послугу (чи то допомогу з вибором, чи то логістичну консультацію), шанси на закриття угоди підвищуються на 80%. У В2В багато в чому цю функцію виконує акаунтинг, хоча трапляється, що поганий акаунт може зупинити процес. Виміряти це можна за допомогою коефіцієнта клієнтського задоволення. Не подобається клієнтам – прощайтеся, продажі для вас дорожчі.

Оцінка клієнтського задоволення

  Більшість забуває, що управління клієнтським щастям починається не із заповнення анкети або телефонного опитування, а супроводжує весь процес угоди.

Для багатьох компаній покращення сервісу полягає лише в поліпшенні послуги або товару, вважають у Achieve Global, яка вивчила програми обслуговування клієнтів у компаніях сфери фінансових послуг, охорони здоров’я, роздрібної торгівлі, виробництва, а також державного сектора.

  За статистикою, побудова системи оцінювання клієнтського щастя допомагає скоротити маркетингові витрати на 15 %.

Крос-сервіси

  У тренді – коробкові рішення. Якщо клієнт купує ноутбук, у 90% випадків пристрій має бути з необхідним набором програм, які одразу працюють. А також, можливо, з подальшим технічним супроводом, профілактикою, ремонтом (але про це нижче). Продаєте бойлери? Запропонуйте його встановлення і подальше технічне обслуговування. Можна за невелику плату або взагалі безкоштовно – за купівлі моделей вартістю вище... Важливий не тільки продаж товару, а й супутніх товарів або послуг. У 57% випадків клієнт, пам'ятаючи ваші вигоди, повернеться знову.

Сервіси розрахунків і доставки

  Часто компанії віддають ці сервіси на аутсорс, однак обирати їх треба дуже обережно. Одна помилка під час транзакції може коштувати компанії до 20% обороту, якщо її залишить ключовий клієнт. Надавайте клієнтам максимальний вибір: комусь подобається PayPal, комусь оплата карткою, хтось уподобав криптовалюту. Те саме стосується і доставки: передбачте поведінку клієнта і запропонуйте йому найзручніший вид і тимчасовий слот.

Зв'язок 24/7

  За статистикою, якщо клієнт не може додзвонитися до відділу продажів упродовж 40 секунд, він піде до конкурента. Проблема із вчасною відповіддю на дзвінки вирішується за допомогою телекому (наприклад, послуги віртуальних секретарів і АТС) або кол-центру – як на аутсорсі, так і власного. Якщо до смаку більш автоматизовані способи, сміливо вибирайте ботів. По-перше, вони розважають клієнтів (наприклад, боти телеком-операторів у 10% випадків відповідають на не пов'язані з сервісом запитання), що додає плюсів. По-друге, боти навчаються і згодом можуть вивести обслуговування на новий рівень. Так, після запуску свого бота міжнародна мережа AT & T відзначала зростання його використання на 1200% щомісяця протягом півроку. Крім того, боти ніколи не сплять, що полегшує укладання угод з різними часовими поясами.

Зворотній зв'язок

  Добре, коли клієнти починають скаржитися. Це дає можливість зробити сервіс іще кращим, але для цього потрібен не тільки грамотний відділ комплаєнс, а й хороший СММ-ник, адже близько 60% користувачів залишають негативні відгуки в соціальних мережах. Оперативна реакція – не тільки на словах – допоможе знизити градус негативу і поліпшити імідж компанії. Важливо також вибудувати систему управління відгуками, виробити протоколи реагування і прозорого оцінювання ситуації – співробітники, якщо їх не вчити, не люблять роботу зі скаргами. Але якщо клієнти зможуть поскаржитися компанії, вони не поскаржаться іншим, відлякуючи потенційних клієнтів.

Гарантійний сервіс

  Дослідження Американської асоціації менеджменту свідчить, що постійні клієнти компанії, які регулярно використовують після продажний сервіс, складають 65% обороту. Нині єдине, що відрізняє компанію від конкурентів, це якість обслуговування. Але саме це створює у клієнта позитивний настрій і дозволить йому привести до вас інших клієнтів. Гарантійний і післяпродажний сервіс передбачає не лише якісне усунення поломок, а й психологічний чинник – увага, надійність, лояльність і чуйність. При цьому не намагайтеся заробити на цих сервісах. Спроба нав'язати «гарантійку» за гроші клієнт сприймає негативно. Це такий собі шантаж, тому клієнт на це не клюне. Безкоштовні постпродажні послуги клієнти сприймають як сервіс, платні – як витягування грошей. Згадаймо обов'язкові три роки ТО на нові авто із салону. Від такого «сервісу» більшість поспішає відмовитися, обираючи лояльніші за ціною СТО.

Служба підтримки

  Люди готові витрачати більше на продукти компаній з історією вдалої служби підтримки клієнтів або які забезпечують розширений споживчий досвід. У 2000-х служби підтримки телеком-провайдерів стали притчею во язицех щодо безглуздого обслуговування. У багатьох компаніях ця служба тримає клієнтів на відстані, гальмуючи створення нових спільних цінностей. Вам варто проявляти увагу. Понад 30% користувачів, згідно з опитуванням evolve24, відчувають сильні емоції, якщо оператор гарячої лінії щиро стурбований проблемою або співчутливо відповідає у соціальній мережі.

______________________

  Наостанок повідомляю, що охочі прочитати дайджест цілком вільно можуть завантажити його у цифровому варіанті тут. У номері ви прочитаєте доволі багато інших цінних порад.